Myynti & Markkinointi

Asiakasvalitukset: oikeita esimerkkejä oudoista, ilkeistä ja hauskoista valituksista

Joka salongilla on muutama tälläinen. Hankalia asiakkaita, joiden kanssa on haastavaa työskennellä ja jotka ovat joko vaativia tai kenties sanovat kommentteja sinusta miettimättä ollenkaan miltä se sinusta tuntuu. Kuitenkin jos he palaavat aina takaisin, he takaavat sinulle säännölliset tulot ja onneksi osa ihmisistä tekee valituksen mieluummin suoraan sinulle sen sijaan että kertoisi sen heti ensimmäiseksi kaikille muille.

Kaikki Phorest  -järjestelmää käyttävät kampaamot ja kauneushoitolat lähettävät asiakkailleen jokaisen käynnin jälkeen sähköpostin pyytäen heitä arvioimaan käyntinsä asteikolla 1-5 ja jättämään kommentin. Muutamat salongit eri puolilta Eurooppaa jakoivat kanssamme pari kummallista asiakasvalitusta, jotka saisivat sinut nauramaan tai ärsyyntymään, osa niistä oli yllättävänkin ymmärtäväisiä, pakottaen sinua yrittämään muuttaa heidän kantaansa ja panostamaan lisää saadaksesi heidät puolellesi. Sen pidemmittä puheitta tässä muutama hauska, omituinen ja ilkeä asiakasvalitus, jotka Phorest -perheen ystävät ovat kanssamme jakaneet. Kiitos heille!

Asiakasvalitukset

Hieman hämmentävää…

Tämä kyseinen valitus oli hämmentävä, lievästi sanottuna! Ehkä kyseinen henkilö tunsi loppua kohden hieman syyllisyyttä ankarista sanoistaan ja halusi vähän paikata tilannetta:

“Kenelläkään teistä ei ole mitään hajua mitä te teette. Mielestäni ette anna minulle tarpeeksi huomiota. Työntekijät ei koskaan hymyile. Ettekä koskaan tee mitään ekstraa esim. hiero käsiäni enkä koskaan saanut intialaista hierontaa. Mutta lukuunottamatta tuota kaikkea, olette kaikki MAHTAVIA ja PARHAITA! xxx.”

Parasta tämän tapaisissa valituksissa on se että niissä ei sanota ”En tule enää ikinä takaisin” tai jotain vastaavaa. Se on luultavimmin melko korjattavissa oleva soittamalla asiakkaalle, pahoittelemalla ja saamalla heidät tulemaan takaisin liikkeeseen.Tämä vain osoittaa sen kuinka asiakkaat rakastavat sitä kun saavat hieman jotain ekstraa ja yleisesti ottaen; jos ylität heidän odotuksensa kerran, tulevat he odottamaan sitä joka kerta. Se on asia, joka kannattaa pitää mielessä.

Juhlakausi edessä

Tämä nuori nainen oli kertakaikkiaan stressaantunut lempikampaamossaan käyntinsä jälkeen. Hän sai hiustenleikkauksen, johon ei ollut erityisen tyytyväinen. Hänellä on täysi oikeus olla vihainen, mutta tapa jolla hän asian ilmaisee on pelkästään huvittava!

“Olen erittäin tyytymätön hiusteni lopputulokseen. Olen vain erittäin tyytymätön siihen… Äitini sanoi ettei hän ole koskaan nähnyt hiuksiani niin lyhyenä. Minusta tuntuu että haluan pitää hattua päässäni ikuisesti. Lyhyet hiukset tulevan juhlakauden kanssa, ajatus saa minut pysymään ikuisesti sängyssä sen hatun kanssa.FML”

Varmoja emme ole, mutta jos veikata pitäisi, sanoisimme että tämä leidi on myöhäisteini-ikäinen tai parinkympin paikkeilla.

Valitus työntekijän stalkkauksen kohteeksi joutumisesta

Tämä ei ole tyypillisimpiä valituksia eikä säästele kovissa sanoissaan!

”Oletettavasti yksi tämän salongin omistajista voitti palkinnon. Mistä? LIIKETOIMINNAN YMMÄRTÄMÄTTÖMYYDESTÄ? Olemalla kerta kaikkiaan taidoton? Joka tapauksessa… siitä lähtien kun (nimi) aloitti siskonsa (toinen nimi) salongissa, hän on kytännyt minua. Se rasittaa minua. Tarkoitan että hän soittaa minulle ennen kun menen salonkiin tarkistaakseen että olen tulossa?!”

Valituksen tehneen henkilön pitäisi varmaankin tarkastaa kyttäämisen määritelmä! Valitukset tulisi joka tapauksessa käsitellä, välittämättä siitä kuinka päättömiä tai ankaria ne ovat. Jos niitä ei käsittele nopeasti, tulet huomaamaan kuinka ne leviävät vauhdilla sosiaalisessa mediassa. Yllä oleva esimerkki vain näyttää sen kuinka kriittisiä ihmiset ovat kun voivat piiloutua näppäimistönsä taakse.

Tästä esimerkistä ei löydä mitään rakentavaa kritiikkiä, se on vain ilkeä. Voisit olla yllättynyt siitä, kuinka vähän kyseinen henkilö sanoisi sinulle, mikäli hän tapaisi sinut ihan kasvokkain. Tämä onkin yksi syistä miksi puhelimeen tarttuminen on usein paras keino reagoida sen sijaan että lähettäisi sähköpostia tai vastaisi Facebookin kautta.

Asiakasvalitukset

Viisi yleisintä asiakasvalitusta:

1.  Tämä on itsestäänselvä, mutta yleisin Phorest -järjestelmän palautesähköpostien kautta asiakkailta tuleva valitus koskee uuteen tyyliinsä tai saamaansa palveluun tyytymättömiä ihmisiä. Yleisiä aiheita on myös töykeä henkilökunta!

2.  Lapset –lapsiin liittyviä valituksia tulee vastaan usein. Osa koskien muiden asiakkaiden lapsia, mutta pääasiassa omistajan lapsista juoksemassa ympäri salonkia ärsyttäen asiakasta. Ja asiakkaalla onkin joka oikeus olla vihainen. Ihmiset voivat ottaa sen helposti itseensä kun mukana on kritiikkiä liittyen heidän lapsiinsa, mutta asiakas on liikkeessä hemmoteltavana ja usein päästäkseen hetkeksi pois oman perhe-elämänsä koettelemuksista!

3.  Kiirehtiminen – tässä yksi yleinen – “Soitin etukäteen kertoakseni olevani myöhässä. He eivät ikinä sanoneet minulle että älä tule tai että he eivät voisi ottaa minua vastaan, mutta toivon että he olisivat, palveluani vain kiirehdittiin jne.”

Tämä on hankala tapaus. Et halua ottaa asiakasta sisään myöhässä, jos olet todella kiireinen, mutta jos et tee sitä he menevät kilpailijalle ja olet mahdollisesti menettänyt asiakkaan lopullisesti. Kun otat ajanvarauksia, yritä olla fiksu aikojen täyttämisessä. Jätä pieni puskuriaika ajanvarausten väliin myöhässä tulevia varten, äläkä koskaan tingi asiakaspalvelun laadussa. Muista että  kyse on kokemuksesta, siitä miltä asiakkaasi näyttävät ja kuinka hyväksi he jälkeenpäin tuntevat olonsa. Jos tähtäät parhaaksi siinä työssä mitä teet, on mahdotonta yrittää oikoa mutkia suoriksi.

4.  Pitkäaikaiset asiakkaat eivät saa enää tarpeeksi huomiota. On helppo pitää itsestäänselvyytenä henkilöä joka on käynyt kampaamossasi tai kauneushoitolassasi jo vuosikymmenen ajan, mutta se on virhe. Kyseiset asiakkaat ovat niitä ihmisiä, jotka ovat auttaneet rakentamaan menestystäsi, joten panostus siihen että saat tehtyä vaikutuksen heihin on tärkeää. Se ei ole ainoastaan lojaalisuuden takia vaan myös sen takia että hius- ja kauneusalalla asiakkaiden pysyvyys on vain 17 % kaikista asiakkaista!!

5.  Kaikista ongelmista helpoiten korjattavissa oleva on päivän diileistä johtuvat valitukset. Me Phorestilla emme ole päivän diilien kannattajia  ja niistä aiheutuvien valitusten määrä vain todistaa että olemme oikeassa. Tähän liittyen on normaalisti kahdentyyppistä valitusta: 1) henkilö joka on tullut diilin kautta salonkiin ei koe saaneensa hyvää kokemusta, koska hänen kanssaan kiirehdittiin ja 2) maksavat asiakkaat joutuvat syrjään, jotta voit huolehtia suuresta määrästä diilien perässä juoksevista asiakkaista. Tähän on simppeli ratkaisu… Älä tee päivän diilejä! Siinä ei voita kukaan, paitsi tietenkin diili-sivusto, ja asiakkaiden takaisinpaluu on vain 1-3 %.

Lisää aiheesta 5 yleistä markkinointivirhettä, joita kannattaa välttää

Loppujen lopuksi ei ole koskaan mukava kokemus käsitellä asiakasvalituksia, mutta luota kun sanomme että sitä tapahtuu kaikille salongeille aina silloin tällöin. Ennaltaehkäisy on tärkeää, mutta palautteen käsitteleminen oikealla tavalla ja panostaminen valitusten syiden korjaamiseen sekä pahoitteleminen on kriittistä maailmassa, joka on niin tiiviisti kytköksissä sosiaaliseen mediaan.
Kiitos kuin luit!
#LetsGrow

Leave a Reply

avatar