Asiakaspalvelu

Kehonkieli kertoo asiakkaalle paljon

2 min

Erittäin kilpailukykyisessä ilmapiirissä, jossa uudet asiakkaat arvioivat asiakaskokemuksen alusta loppuun, sinun on otettava huomioon kaikki pienet asiat. Hyvän ensivaikutelman tekeminen, kun asiakas tulee kampaamoon tai kauneushoitolaan, on äärimmäisen tärkeää riippumatta siitä kuinka kiireinen olet. Ja ennen kuin sanot “kyllä, mutta”, emme tarkoita, että sinun on aina sanottava jotain. Joissakin tapauksissa kehonkieli puhuu enemmän kuin sanat.

Kiireisen salongin vastaanottovinkki #1

Viime vuonna myös Helsingin Salon Owners Summitissa esiintynyt Gavin Hoare kertoi haastattelussamme yksinkertaisia, mutta korvaamattomia neuvoja kiireisille salonkeille ja yrityksille, joilla ei ole erillistä työntekijää ottamassa asiakkaita vastaan.

Meillä on salongissa kahdeksan vastaanottotyöntekijää, joista viisi on töissä samaan aikaan. He käsittelevät jopa 4000 puhelua viikossa, joten melko usein, kun asiakkaat tulevat sisään he ovat puhelimessa varaamassa aikoja asiakkaille. Heillä ei ole aina aikaa puhua sisään tulevien asiakkaiden kanssa, mutta on tapoja kommunikoida heidän kanssaan myös kehonkielen kautta. Katsekontakti, nyökkäys, hymy ja yksinkertainen pieni ele, että joku on pian kanssasi ja voit istua alas. Tämä kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta yksi työntekijöideni äideistä meni paikalliseen salonkiin ja hänelle tapahtui näin – neljä henkilöä oli tekemässä hiustenkuivauksia ja juttelemassa asiakkaiden kanssa. Hän istui 20 minuutin ajan odottaen, että henkilöstön jäsen reagoisi, siihen pisteeseen, että hän alkoi tuntea olonsa epämukavaksi. Lopulta hän nousi ylös ja lähti palaamatta koskaan takaisin.

Viime kädessä kyse on vastuun ottamisesta. Olipa kyseessä sitten ensimmäisen vuoden oppisopimusopiskelija tai henkilöstön vanhempi jäsen, heidän on kannettava oma osuutensa hyvästä asiakasmatkasta. Ensimmäinen vaihe on tietää, kun asiakas tulee sisään liikkeeseen ja miten heitä tervehditään mieleenpainuvasti. Uskon itse siihen, että tiimillesi on annettava valtuudet toimia. Se on melko yksinkertaista. Tärkeintä on kuitenkin se, että heidän on oikeasti tiedettävä, että he voivat tehdä sen ja kuinka tärkeää tämä on.

– Gavin Hoare, Richard Ward Hair & Metrospa (Lontoo, Iso-Britannia). Kuuntele Gavinin koko haastattelu tästä Phorest FM Episode 71

Käytä tänään 5 minuuttia ajastasi pohtiaksesi, kuinka otat vastaan ja tervehdit asiakkaitasi, kun salonksi on täynnä ja kaikilla on kädet täynnä töitä. Asiakkaan tervehtiminen on helppoa, kun salongissa on hiljaista. Ongelmat syntyvät, kun henkilökunnalla on tuskin minuutti aikaa käydä vessassa tai syömässä lounasta. Tarjoa aitoa hymyä, ole tavoitettavissa, poista esteitä, osoita empatiaa ja kutsu asiakkaasi paikalle. Muista mitä Jim Rohn sanoi kerran: “Yksi suurimmista lahjoista, jotka voit antaa kenelle tahansa, on huomion lahja.”

Kiitos kun luit! #LetsGrow 

(Pssst! Löydät meidät myös Instagramista)


Kuva GMALE Barbers, Dublin. © 2017 Phorest Salon Software.