Kuinka saat 1200 liikkeesi asiakasta vihaamaan sinua

Luin äskettäin Harvard Business Schoolissa tehdystä tutkimuksesta, ja suoraan sanoen säikähdin. Tutkittuaan tuhansia tunteja pienyrityksiä, he saivat selville että vain 4 % ihmisistä joilla on valitettavaa tai huonoja kokemuksia yrityksestä kertoo tästä yrityksen omistajalle, henkilökunnalle tai managerille. NELJÄ PROSENTTIA!

Mietipä sitä: vain yksi 25 salongin asiakkaasta kertoo sinulle negatiivisesta kokemuksestaan.

kampaamon asiakkaista

Tai ajatellaan näin päin, jokaista 10 saamaasi valitusta kohden on 250 ihmistä, jotka eivät koskaan huonon kokemuksen takia palaa luoksesi, eivätkä kertoneet sinulle siitä.
Itseasiassa, ihmiset luultavimmin kertovat sinulle verkossa, mutta siitä lisää myöhemmin…

Sitten säikähdin vielä enemmän

salon-clients

Tutkimuksen mukaan, tyytymättömät asiakkaat kertovat 12 muulle henkilölle negatiivisesta kokemuksestaan. Luvut ovat ällistyttäviä!

Tämä tarkoittaa että jos saat 4 valitusta, on olemassa 100 tyytymätöntä asiakasta, joista jokainen on kertonut 12 ihmiselle kokemuksestaan. Tämä tekee yhteensä 1 200 ihmistä (niiden 100 liikkeessäsi vierailleen lisäksi). Todella voimakas markkinointikampanja, negatiiviseen suuntaan.
Ja tämä kaikki on ennen kuin he siirtyvät sosiaalisen median kanaviin!

Onko aihetta paniikkiin?
Ei hätää, kaikki hyvin! Tässä on asian ydin.

Kun asiakas on tyytymätön, tarkoittaa se myös tavallaan sitä että hän on aidosti kiinnostunut tarjonnastasi ja hyvästä asiakaspalvelusta. Läpinäkyvyys on elintärkeää ja meidän tulisi ottaa asiakkaiden valitukset vastaan ilmaisena kritiikkinä. Miksi? Koska jos et huomio sitä, miten voit seurata, mitata ja parantaa palveluitasi, tai käännyttää kriitikot takaisin tyytyväisiksi salonkisi puolestapuhujiksi.

Mistä tiedät mitä asiakkaasi puhuvat sinusta?

kampaamon asiakkaista

salon customers

Pyydä palautetta

On yllättävää kuinka monessa salongissa, jossa olen vieraillut ei koskaan kysytä “Mitä mieltä olit tämän päiväisestä palvelusta?”
Kysy, koska osa ihmistä ei koskaan kerro sitä sinulle kasvotusten, mutta suurin osa kertoo kyllä – jos heiltä sitä kysytään.

salon customers

Käytä Google Ilmoituksia

On olemassa dataa joka kertoo että kun ystäväsi suosittelee sinulle liikettä, ensimmäiseksi googlaat kyseisen paikan – näin käy 87 % tapauksista.

Jos henkilö on kuullut paikasta hyvät suositukset sekä löytänyt 200 viiden tähden arvostelua pikaisella Google-haulla, päätös on aikalailla tehty. Jos taas suositellulla salongilla tai hoitolalla ei ole arvosteluita verkossa mutta kadun toisella laidalla sijaitsevalla on 200, mitenköhän se vaikuttaisi ostopäätökseen?

Google Ilmoitukset toimivat näin: Google lähettää sinulle päivittäisen sähköpostin kun salonkisi mainitaan verkossa (niin tyytyväisten kuin pettyneidenkin asiakkaiden toimesta)! Me käytämme sitä Phorestilla. Se on erittäin kätevä työkalu, mutta parasta kuitenkin se että alkuasennuksen jälkeen työtä ei tarvita, ja ilmoitukset saapuvat automaattisesti sähköpostiisi.

Lue lisää Google ilmoitusten käyttöönotosta täältä.

salon customers

Etsi liikkeesi Google Mapsista ja Yelpistä

Monet jättävät arvionsa Googleen ja Yelpiin. Jos ihmiset etsivät salonkisi sijaintia Google Mapsistä, nämä arvostelut tulevat näkyville.

Milloin viimeksi kävit ne läpi? Googlaa salonkisi tänään ja pidä silmällä arvosteluja, Jos löydän huonon arvostelun Google Mapsistä ta Yelpistä, ja tiedät kuka sen on jättänyt, ota yhteyttä ja tarjoa hänelle ilmaista hoitoa tai föönikampausta. Hoitamalla tilanteen taidokkaasti käännytät kriitikon kanta-asiakkaaksesi.

salon customers

Valjasta teknologia avuksi palautteen keräämisen

Phorestin ohjelmistolla voit lähettää palautepyynnön tekstiviestillä tai sähköpostilla. Jokaisen käynnin jälkeen asiakkaasi voivat täyttää palautelomakkeen ja arvostella kokemuksensa viiden tähden asteikolla. Jos he antavat viisi tähteä, tarjotaan heille selfien otto mahdollisuutta ja sen jakamista sosiaaliseen mediaan tienatakseen lisää kanta-asiakaspisteitä.

Se myös antaa mahdollisuuden sinulle automaattisesti kysyä salonkisi asiakkailta mitä he ajattelivat kokemuksestaan. Melkein jokainen kokemaansa tyytymätön kertoo siitä, ja antaa samalla sinulle tilaisuuden kääntää se parempaan suuntaan. Miksi näin? On paljon helpompi olla rehellinen lomakkeella kuin kasvotusten.
Palautteen kerääminen tuo lisätietoa työntekijöistäsi – millaisia he ovat asiakkaiden kanssa kun et ole paikalla? Sinun kannattaa ehdottomasti lähettää palautepyynnöt myös tekstiviestinä, koska tekstiviestien avausmäärä nousee  99 % kun normaalisti sähköpostin vastaava on 20 %.

On olemassa myös “hyviä” valituksia

kampaamon asiakkaista

Tämän tyyppinen valitus on yleensä objektiivista palautetta, joka ei oikeastaan ole valitus: “Mahtava salonki, mutta KALLIS”. Minulle tämä kertoo “Korkeatasoinen paikka joka tietää kohderyhmänsä”. Kun tiedät palvelusi olevan ensiluokkaista ja olet tietoinen kohderyhmästäsi, saattaa käydä niin etteivät ihan kaikki sitä ymmärrä. On hankala miellyttää kaikkia. Ole objektiivinen palautteen suhteen sekä sen kenelle kohdennat palvelusi. Älä pelkää kysyä itseltäsi hankalia kysymyksiä – se on tapa jolla me kaikki voimme kehittyä.
Lopuksi 
Älä kohtele valittavia asiakkaitasi vähemmistönä. He ovat kuitenkin niitä jotka ovat valmiita antamaan palautetta – ole kiitollinen siitä! Ja kuten huomasit, on olemassa paljon hyviä työkaluja ja tekniikoita joita voit käyttää hyväksesi.
Jos haluat tietää lisää palautteen keräämisestä tai  ohjelmistostamme, ota yhteyttä täällä / soita 0400 274234 / tai lähetä sähköpostia info@phorest.fi