Totuus salonkilistausten takana (pitkä teksti!)

Uusia sivustoja, joissa kampaamoiden asiakkaat voivat varata aikoja sijainnin tai listauksen perusteella nousee tasaiseen tahtiin. On helppo ymmärtää, miksi tämänkaltaiset sivustotot ovat houkuttelevia yhteistyökumppaneita salongeille, sillä ne yleensä lupaavat tuoda uusia asiakkaita.

Tässä tekstissä analysoidaan tarkemmin tällaisten sivustojen toimintaperiaatteita ja tutkitaan niiden vaikutusta salongeille – ja koko toimialalle.  Katsotaan koko reitti asiakkaan varauksentekoprosessista listausten takana olevaan psykologiaan ja paljastetaan kuinka vahingollisia vaikutuksia listauksilla voi olla koko toimialle.

Kuinka listaus/diilisivustot toimivat:

salon-listing

 !”Listaussivustot mainostavat itseään “välineenä” salonkien löytämiseen. Tämä mahdollistuu monien markkinointikeinojen käyttämisen avulla kuten hakukoneoptimoin (SEO) kautta.

Pähkinänkuoressa se tarkoittaa sitä, että kun asiakas etsii esim. Googlesta “kampaamo Tampere” tai “Hiustenleikkaus Turku”, nämä salonkihakemistot  tulevat ensimmäisten hakutulosten joukossa. Asiakas johdetaan sivustolle, jossa alueen salonkeja ovat listattuna. Asiakkaat voivat selailla eri salonkeja ja tehdä ajanvarauksen sivun kautta. Sivuston takana oleva yritys saa merkittävän osan tuotoista. Esim. Wahanda (ei käytössä Suomessa) ottaa 20% kun asiakas varaa sivuston kautta ajan salonkiin.

Ulkopuolelta katsottuna näyttää sille, että näissä sivustoissa ei ole mitään vikaa. Itseasiassa, vaikuttaa sille, että monet listaussivustot myyvät itseään asiakkaiden säilyttämiseen keskittyvänä, sillä he tarjoavat alempaa hintaa asiakkaista, jotka varaavat uudestaan ajan sivuston kautta samaan salonkiin esimerkiksi 50 senttiä 20% sijaan.

ONGELMA: Listaussivustot eivät yleensä tee rahaa asiakkaiden säilyttämisellä..

Kuten suurin osa liiketoimintaa harjoittavista tahoista, listaussivustot pyrkivät maksimoimaan tuottonsa. Älä ymmärrä väärin – rahan hankkimisessa ei ole mitään väärää. Asiakkaiden säilyttäminen ei vain kuulu listaussivustoiden liiketoimintamalliin.. Ks. seuraava tilanne:

Esimerkki: Jaana haluaisi varata ajan kasvohoitoon. Hän kirjoittaa Google -hakuun “hiusten värjäys Helsinki”. Salonkilistaus tulee ensimmäisinä hakutuloksissa. Jaana klikkaa sivustolle, valitsee salongin listalta ja varaa värjäyksen. Listaussivusto saa 20% ja salonki saa uuden asiakkaan. Win-win tilanne, eikö vaan?

Mietitäänpä tarkemmin. Salonkilistaussivuston tavoitteena on saada sivustoa käyttävä asiakas varaamaan aika joltain toiselta sivustolla olevalta salongilta seuraaavan kerran. Miksi? Koska Tällöin he saavat täyden 20% joka kerta!

On muutamia alitajuntaankin vaikuttavia keinoja saada Jaana varaamaan aika toiselta salongilta seuraavan kerran. Näitä keinoja ovat mm:

1.  Jaanalle lähetettävät alennuskoodit alueen salonkeihin, joissa hän ei ole aiemmin käynyt.
2. Erikoistarjoukset, joissa toiset salongit ovat korostettuna listaussivustolla. Nämä harhauttavat Jaanan varaamaan ajan toisen salongin kanssa.
3. Automatisoidut premium -listaukset, joissa salongit, joita Jaana ei ole vielä käyttänyt näkyy ensimmäisenä sivulla. Klikkausten määrä näihin salonkeihin kasvaa ja samoin todennäköisyys, että Jaana vaihtaa salonkia.
4. Tiettyjen salonkien mainostaminen Jaanalle Facebookissa ja muissa sosiaalisen median kanavissa.

Itseasiassa, jopa sivustolla olevia salongin omistajia rohkaistaan alitajuisesti kannustamaan Jaanaa menemään muuhun salonkiin seuraavalla kerralla.

Kuinka? Saamalla salongit mainostamaan sivustoa esim. ikkunatarroilla “Löydä meidät..” (joissa mainitaan sivusto) sekä asiakkaille jaettavilla alennuskorteilla. Kaikki nämä kannustavat Jaanaa menemään takaisin sivustolle, jossa salongin kilpailijatkin ovat listattuna! Kuten arvata saattaa, siellä Jaanalle tarjotaan parempaa diiliä kilpailevalta salongilta.

Salonki antoi Jaanalle 20% – alennusta turhaan, koska on epätodennäköistä, että Jaana tulisi sivuston kautta takaisin.

Asiakastyyppi, jota sivustot houkuttaa

salon-deals

Toinen ongelma listausten kanssa on ns.”minä myös” -syndrooma. Mikäli naapurisalonkisi on listauksessa, se voi synnyttää pelkoa, että salonki jostakin jää paitsi. Juuri tällainen pelko aiheuttaa nopean kasvun salonkisivustoille.

Mutta ongelma on tässä on seuraava: Saatat saada uusia asiakkaita käymään kerran salongissasi. Toisaalta saatat ajatella, että salonkisi on niin hyvä, että saat asiakkaat takaisin.

Ei ole kyse siitä, etteikö salonkisi ole erinomainen. Kyse on siitä, millaisia asiakkaita tällaiset sivustot houkuttavat. Kun hinta on tärkein tekijä asiakkaalle, muutaman kilometrin extra-matka ja takuu hyvästä lopputuloksesta on näille asiakkaille merkityksetöntä. Diilin metsästäjät haluavat diilejä. Nämä sivustot saavat diilinmetsästäjät.

Laadukkaat asiakkaat tulevat suositusten kautta. Phorest -järjestelmässä on suositteluihin kannustavia ominaisuuksia.

Esimerkki: Maria on tehnyt ajanvarauksen salonkiisi. Hänen hiukset laitetaan lounastauolla. Kun hän kävelee takaisin töihin tuntia myöhemmin, hän saa sähköpostin, jossa pyydetään salonkikäynnin arvostelua asteikolla 1-5 ja kommenttia.

Maria arvioi 5/5, tulee hänelle vaihtoehto ottaa selfie uudesta lookista (ja ilmoitus extra TreatCard -pisteistä), mikäli hän jakaa arvion omalla Facebook -seinällään. Maria tekee tämän ja arvio menee näkyviin hänen sadoille Facebook -kavereille ja selfiepisteet menevät Marian asiakastilille.

Tämä asiakkaan luoma suositusgeneraattori ei tullut alennusten kautta, vaan näyttämällä työsi tulosta! Ihmiset, joita motivoi tällainen tekee ostopäätöksiä laadun perusteella, eikä niinkään hinnan.

Mitä seurausta salonkisivustoilla on toimialalle..

salon-directory

Listaukset ovat aiheuttaneet lukuisan määrän ongelmia. Tässä suurimmat:

Ongelma #1: Listaussivustot ovat saaneet monia laadukkaita salonkeja uskomaan, että alennukset on tehokas markkinoinnin keino

Totuus: Alennusten käyttö on tehokas markkinoinnin keino vain silloin, jos haluat täyttöö tyhjiä aikoja ilman voittoa. Joudut tekemään kaikkesi asiakkaiden eteen, jotka eivät tule koskaan takaisin. He ovat kiinnostuneet vain siitä, kuinka paljon veloitat eikä niinkäään mitä pystyt tekemään.

Alennuksien antaminen uusille asiakkaille vieraannuttaa myös pitkäkestoiset kanta-asiakkaat, jotka ovat maksaneet täyden hinnan palveluistasi vuosia. Miksi uusia asiakkaita palkittaisiin ennen heitä?

Ongelma #2: Salonkilistausten mukaan uusien asiakkaiden hankkiminen on “paras keino salongin kasvattamiseen”.

Totuus: Paras keino salonkisi kasvattamiseen on saada asiakkaat palaamaan useammin, kuluttamaan enemmän ja tuottamaan paljon suosituksia. Itseasiassa tiedämme, että muutamilla parhailla listaussivustoilla ja diilisivustoilla on n.3% paluuprosentti eli vain 3% diilien kautta tulleista asiakkaista tulee takaisin ja maksaa täyden hinnan. Muista, että sivustojen kiinnostuksena on saada asiakkaat vaihtelemaan salonkia, mutta oikea voitto on se, jos saat nämä asiakkaat tulemaan takaisin uudestaan ja uudestaan! Salonkilistausten suhteen tämä on mahdoton ajatus.

Listaukset toimivat hyvin esimerkiksi taksipalveluille. Taksinkuljettajat eivät oleta saman asiakkaan tulevan kahta kertaa kyytiin, vaan heille kelpaa lähin asiakas, joka tarvitsee kyytiä.

Ongelma #3: Sivustot laskevat toimialan tasoa paikallisella tasolla.

Voit olla varma, että on olemassa paljon asiakkaita, jotka eivät halua alennuksia. He haluavat vain näyttää ja tuntea itsensä hyväksi. Itseasiassa, premium-hintoihin kuluttavat asiakkaat ovat vakuuttuneita siitä, että he saavat laadukasta palvelua maksaessaan enemmän.

Kun asiakkaat etsii ja näkee paikallisten salonkien hintakilpailevan, se halventaa sitä mitä teemme. Olet harjoitellut vuosia tullaksesi niin hyväksi mitä olet nyt. Miksi antaisit hinnanalennuksia kun olet asiantuntija!

Miten tiedämme tämän kaiken…

salon-marketplace

Vuosia sitten Phorestilla oli listaussivusto nimeltä Zanadoo. Se pystytettiin siinä toivossa, että salongeille saataisiin lisää asiakkaita. Laskutime kiinteän hinnan jokaisesta ajanvarauksesta serverimaksut kattaakseemme. Naivisti, laitoimme sivun pystyyn hyvillä tarkoitusperillä.

Ajattelimme, että sivuston avulla salongit voisivat saada lisää asiakkaida ja järjestelmämme auttaisi saamaan heidät takaisin, kuluttamaan enemmän ja tekemään suosituksia. Järjestelmämme tekeekin niin, mutta listaussivusto ajoi asiakkaat vain salongilta toiselle diilien perässä.

Suljimme siis sivuston. Yhden positiivisen asian löysimme kuitenkin kokeilusta. Ymmärsimme vieläkin paremmin mikä kasvattaa salonkia: asiakaspysyvyys!

Yhteenveto:

Nettivillitykset tulee ja menee, trendit toimialalla muuttuu. Siitä kuitenkin voi olla varma, että on olemassa suuri joukko asiakkaita (myös potentiaalisia), jotka haluavat laadukasta palvelua. He arvostavat sitä mitä teet ja ymmärtävät miksi veloitat sen verran kuin veloitat!