Phorestilla vuonna 2022 tehdyn tutkimuksen mukaan 48 % ihmisistä tutkii yrityksen verkossa ennen kuin valitsee kampaamon, kauneushoitolan tai klinikan. Tämä tekee selväksi sen, kuinka tärkeää hyvä verkkomaine on nykypäivänä.
Kun rakennat yrityksellesi uskottavaa ja houkuttelevaa online-näkyvyyttä, kaksi asiaa nousee ylitse muiden:
- saamiesi arvostelujen määrä
- arvostelujen laatu
Kun hallitset näitä kahta osa-aluetta ammattimaisesti, voit vaikuttaa siihen, miten ihmiset kokevat yrityksesi, miten he reagoivat siihen ja millä tavalla he arvioivat palvelusi verkossa.
Tässä blogissa käymme läpi, miten voit:
- parantaa kampaamosi tai kauneushoitolasi arvosanoja
- kannustaa asiakkaita jättämään verkkoarvosteluja
- käsitellä negatiivisia palautteita rakentavasti
Miten saan enemmän arvosteluja kampaamolleni tai kauneushoitolalleni?
Yksi yleisimmistä kysymyksistä, joita kuulemme keskustellessamme kampaamoiden, kauneushoitoloiden ja klinikoiden omistajien kanssa verkkomaineesta, on:
“Miten saan enemmän verkkoarvosteluja?”
Vaikka lähes kaikki ymmärtävät arvostelujen merkityksen, asiakkaiden kannustaminen jättämään niitä ei ole aina helppoa.
Arvostelujen määrää voi kuitenkin kasvattaa tehokkaasti näillä keinoilla:
- Automatisoi prosessi
- Tarjoa kannustin arvostelun jättämiseen
- Vastaa arvosteluihin nopeasti ja julkaise ne viipymättä
Phorestin Online Arvostelut -työkalu hoitaa tämän puolestasi
Phorest-järjestelmään integroituna tämä kätevä työkalu mahdollistaa:
- Automaattisten arvostelupyyntöjen lähettämisen sähköpostitse tai tekstiviestillä heti asiakkaan käynnin jälkeen
- Kaikkien arvostelujen keräämisen ja niihin vastaamisen yhdessä paikassa, suoraan Phorest-järjestelmässä
- Arvostelujen julkaisemisen verkossa Googleen ja Facebookiin yhdellä klikkauksella
Kun arvostelupyyntöprosessi on automatisoitu ja kaikki palautteet hallitaan keskitetysti ennen niiden julkaisemista, säästät aikaa ja vaivaa – samalla kun kehität yrityksesi verkkomainetta jatkuvasti ja suunnitelmallisesti.
Mikä saa asiakkaan jättämään positiivisen arvostelun?
Osa asiakkaista jättää arvostelun jo pelkästään siksi, että he viihtyivät kampaamossa tai kauneushoitolassa. Toiset taas tarvitsevat pienen lisäkannustimen. Kannustimen tarjoaminen voi olla tehokas tapa rohkaista asiakkaita jakamaan kokemuksensa verkossa.
Esimerkkejä toimivista kannustimista arvostelun jättämiseen:
- Bonuspisteet kanta-asiakasohjelmaan
- Ilmaiset tuotenäytteet seuraavalla käynnillä
- Maksuton lisäpalvelu seuraavan hoidon yhteydessä
- Osallistuminen arvontaan tai kilpailuun
Jos päätät tarjota kannustimen verkkoarvostelun jättämisestä, siitä kannattaa viestiä selkeästi:
- automaattisissa Online Arvostelut -arvosteluviesteissä
- liikkeen sisäisessä mainonnassa
- sosiaalisen median mainoksissa
⚠️ Tärkeä huomio:
Kannustinta ei saa sitoa nimenomaan positiiviseen arvosteluun. Useat arvostelusivustot – ja jopa lainsäädäntö joissakin maissa – kieltävät positiivisten arvostelujen palkitsemisen. Kannustimen tulee koskea kaikenlaisia arvosteluja, ei vain hyviä.
Phorestin avulla voit kuitenkin suojata verkkomaineesi: negatiiviset arvostelut jäävät sisäiseksi palautteeksi, kun taas 4 ja 5 tähden arvostelut voidaan ohjata julkaistaviksi esimerkiksi Googleen ja Facebookiin.
Asiakkaiden kohdentaminen verkossa arvostelujen lisäämiseksi
Toinen tehokas tapa kerätä verkkoarvosteluja on tehdä niiden jättämisestä asiakkaalle mahdollisimman helppoa. Yksi toimivimmista keinoista tähän on asiakkaiden kohdentaminen sosiaalisen median mainonnalla.
Kun ihmiset viettävät nykyään yli kaksi tuntia päivässä sosiaalisessa mediassa, mainokset, jotka:
- muistuttavat arvostelun jättämisestä
- tarjoavat pienen kannustimen (kuten aiemmin mainitut edut)
- ja ohjaavat suoraan arvostelualustalle
ovat nopea, helppo ja tehokas tapa kasvattaa yrityksesi näkyvyyttä ja verkkomainetta.
Asiakkaat jättävät huomattavasti todennäköisemmin arvostelun, kun mahdollisuus tuodaan suoraan heidän eteensä ja prosessi on vaivaton. Tällaisissa kampanjoissa tarkka kohdentaminen on ratkaisevan tärkeää.
Phorest Ads Manager on mainonnanhallintatyökalu, jonka avulla voit kohdentaa mainoksia omaan olemassa olevaan asiakaskantaasi Facebookissa ja Instagramissa ja pyytää heiltä arvosteluja. Tämä poistaa riskin siitä, että arvosteluja jättäisivät henkilöt, jotka eivät ole oikeasti asiakkaitasi vain saadakseen mainoksessa tarjotun edun.
Jos haluat luoda, julkaista ja seurata sosiaalisen median mainoksia kohdennetuille yleisöille, Phorest Ads Manager on siihen paras ratkaisu. Parasta on, että se on käytettävissä suoraan Phorest-järjestelmästä – ilman erillisiä työkaluja tai monimutkaisia asetuksia.
Negatiivisten arvostelujen käsittely
Kun pyrit keräämään enemmän verkkoarvosteluja, mukana on aina riski, että osa palautteesta on negatiivista. Tämä voi tuntua ikävältä, mutta ammattimainen reagointi, asiakkaan kuunteleminen ja hänen näkökulmansa ymmärtäminen auttavat sinua vastaamaan tilanteeseen oikein ja vähentämään arvostelun mahdollista kielteistä vaikutusta yrityksesi maineeseen.
Näin suosittelemme vastaamaan negatiivisiin asiakasarvosteluihin
Negatiivinen arvostelu ei ole koskaan mukava, mutta oikein käsiteltynä se voi olla arvokas mahdollisuus kehittää asiakaskokemusta ja vahvistaa luottamusta. Näin kannattaa toimia:
- Vastaa nopeasti
Nopea reagointi osoittaa, että otat palautteen vakavasti. - Ole kohtelias ja ammattimainen
Sävyllä on suuri merkitys – rauhallinen ja kunnioittava vastaus vie tilannetta eteenpäin. - Jaa palaute tiimin kanssa
Käy negatiivinen palaute yhdessä läpi, jotta koko tiimi oppii tilanteesta ja asiakaslähtöinen ajattelu vahvistuu. - Ota tarvittaessa yhteyttä asiakkaaseen yksityisesti
Julkisen vastauksen jälkeen henkilökohtainen yhteydenotto voi auttaa ratkaisemaan tilanteen rakentavasti. - Tee tarvittavat korjaavat toimenpiteet
Korjaa ongelma käytännössä – joko liikkeessä tai verkossa – jos se on mahdollista. - Pyydä poistamaan asiaton arvostelu
Jos arvostelu on perätön tai loukkaava, voit pyytää sen poistamista kyseiseltä alustalta.
Vaikka Google- ja sosiaalisen median arvostelut julkaistaan usein lähes välittömästi, Phorest antaa mahdollisuuden nähdä negatiivinen palaute ennen sen julkaisua. Näin voit hoitaa tilanteen yksityisesti asiakkaan kanssa ja halutessasi päättää olla julkaisematta arvostelua lainkaan.
“Huonon arvostelun saaminen tuntuu aina ikävältä, mutta se on arvokas mahdollisuus kehittää asiakaskokemusta ja tunnistaa kohdat, joissa liiketoiminta voi parantua. On parempi, että asiakas on tyytymätön mutta valmis keskustelemaan kanssasi, kuin että hän katoaa kertomatta koskaan miksi.”
— Shauna O’Halloran, Head of Education, Training & Support, Phorest
Haluatko lukea lisää aiheesta?
Lataa meidän maksuton opas:
