Asiakaspalvelu

Mitä Kampaaja- & Kauneusyrittäjän Tulee Tietää Mysteerishoppauksesta

Alkuperäinen teksti: Valerie Delforge

Ennen vihasin mystery shopping -tutkimuksia. Vaikka tiesin saavani rakentavaa palautetta (ja odotin sitä), minusta tuntui aina siltä, että työtäni tullaan kritisoimaan. Nykyään arvostan niitä niin paljon, että suosittelen jokaisen salongin järjestävän niitä vähintään kahdesti kuukaudessa. Joten kysymys kuuluukin, mikä asenteessani muuttui?

Suurin syy miksi asenteeni muuttui oli se, että jossain vaiheessa tajusin asiakasmatkan olevan tärkein asia kampaamon ja kauneushoitolan liiketoiminnassa. Mysteerishoppaajien palautteen tulisi olla keskeisessä asemassa yrityksen toiminnan kehittämisessä. Tämän palautteen tulisi olla yhtä tärkeässä asemassa kuin asiakassuositteluiden. Niin kauan kuin asiakkaasi tuntevat saavansa rahoilleen vastinetta, he tulevat takaisin salonkiisi ja antavat suositteluja. Mystery shopping -tutkimus puolestaan antaa sinulle paljon yksityiskohtaisempaa tietoja suositteluiden tueksi – ne ovat ikään kuin yritystäsi valvova silmä.

Miksi Mysteerishoppaajat Ovat Niin Arvokkaita?

Vaikka pyrimmekin täydellisyyteen, on epärealistista ajatella, että kaikki olisivat aina täydellisiä. Kampaamo- tai kauneusyrittäjänä meillä on niin paljon tekemistä, että mystery shopping -tutkimuksen tekeminen tuntuu olevan vain yksi “uusi asia” lisää loputtomaan tehtäväluetteloon. Näitä ei pidä kuitenkaan lähestyä tylsänä askareena, pikemminkin tilaisuutena tunnistaa mitä salongin toiminnassa voidaan parantaa.

  1. Korostavat ja vakuuttavat mitä teet hyvin.
  2. Ne myös kertovat, mitä parannettava salongissasi on.
  3. Auttavat toteuttamaan parhaita käytäntöjä koskevia ohjeita ja menettelyjä.
  4. Auttavat tunnistamaan koulutustarpeet.
  5. Kertovat henkilöstölle, että olet tosissaan salongin asiakasmatkan suhteen.

Kahden Tyyppisiä Mysteerishoppaajia

Kuten mainitsin tämän blogin alussa, suosittelen kahden mysteerishoppauksen järjestämistä kuukaudessa. Helpoin tapa järjestää tämä on:

Kutsua ystäväsi (tai ystävän ystävä) nauttimaan hoidosta, ja
joku toimialan kokeneempi edustaja antamaan tarkempi kuva kampaamosi tai hoitolasi asiakasmatkasta.

Aloitetaan ystävistä, heillä on taipumus käydä mielellään hoidossa. Varsinkin, kun he saavat ilmaisen hoidon 🙂 Palaute edustaa kuitenkin “todellisen” asiakkaan tunteita – tarkoittaen, että he yleensä antavat palautetta siitä, mitä asiakas normaalisti näkee. Siksi on erittäin tärkeää, että sinulla on palautelomake, jotta voit kysyä heiltä kysymyksiä, jotka laittavat heidät oikeasti ajattelemaan asiakaskokemusta.

Toista vierailua varten haluaisin, että joku toimialan kokeneempi edustaja tulisi hoitoon. Tämän tavoitteena olisi saada hieman perusteellisempaa palautetta, jota voisi odottaa vain kokeneelta ammattilaiselta.

Mistä Löytää Mysteerishoppaajia Hius- & Kauneusalalla?

    1. Verkostoitumisen avulla voit tavata itsesi kaltaisia asiantuntijoita. Heidän kutsuminen tekemään mysteerishoppaus vierailu on yleensä suhteellisen helppoa ja myös erittäin kustannustehokasta! Jos tarvitset kulman, ehdota että teette vaihtokaupat: “Testaa kauneushoitolani niin minä testaan sinun!”
    2. Kun kyseinen henkilö on käynyt hoidossa, hän ei voi palata takaisin. Se ei kuitenkaan tarkoita, ettei joku toinen henkilöstön jäsen voisi tulla seuraavalla kerralla.
    3. Ajattele seuraavaksi keitä nämä uudet yhteydet tuntevat. Onko heillä hyviä kontakteja toimialalla? Kohta sinulla onkin jo pitkä luettelo mahdollisista mysteerishoppaajista!
    4. Valmentajasi tai mentorisi voi myös tehdä mysteerishoppauskäynnin, koska heillä on jo valmiiksi hyvä ymmärrys liiketoiminnastasi. Tämä onkin yksi parhaista tavoista tunnistaa parannettavia osa-alueita.
    5. On myös mysteerishoppauksia tekeviä yrityksiä, joilta voit ostaa palveluita. Varmista kuitenkin, että ainakin yksi henkilö on toimialalta tai että hän on tehnyt aikaisemminkin mysteerishoppauksia hius- ja kauneusalalla.

Mitä Palautetta Voit Odottaa?

Palautteen saaminen yrityksesi kaikilta osa-alueilta on välttämätöntä. Tietysti haluat – ja saat – palautetta itse hoidosta, mutta on tärkeää olla unohtamatta koko asiakasmatkaa siitä hetkestä kun asiakas varaa ajan siihen kun asiakas poistuu salongista.

Varauksen yhteydessä

  • Kuinka helppoa hoidon varaaminen oli?
  • Oliko verkkosivun valikko sekava?
  • Mitä tapahtuu, kun teet varauksen verkossa?

Pyydä mysteeriasiakkaasi myös soittamaan muuttaakseen kellonaikaa tai päivämäärää; se antaa sinulle ymmärryksen siitä mitä tapahtuu puhelimessa.

Vastaanotossa

  • Mitä fiiliksiä vastaanotto sai heidät tuntemaan?
  • Kuinka he täyttivät konsultaatiolomakkeen?
  • Mitä tapahtui hoidon lopussa?

Kaiken kaikkiaan mystery shopping -tutkimukset ovat mahtavia, koska et voi päivystää salongissa vuorokauden ympäri… Jos käytät niitä oikein, opit hyvin nopeasti kuinka arvokkaita ne ovat liiketoimintasi kehittämisessä.

Hyvää mysteerishoppailua ja kiitos lukemisesta! #LetsGrow

Valerie Delforge on hius- ja kauneusalan liiketoimintakouluttaja. Valerie on erikoistunut luomaan erityisiä työpajoja ja tukemaan johtajia heidän työssään. Delforge + Co: n perustajana, hän haluaa tukea toimialaa parhaan saavuttamisessa.


Kuva Art+Autonomy Salon, New York City. © 2018 Phorest Salon Software.