Peruuttamatta jätetyt ajat nähdään hius- ja kauneusalalla usein väistämättömänä osana arkea. Todellisuudessa kyse ei ole pelkästä “alan realiteetista”, vaan ilmiöstä, johon voidaan vaikuttaa oikeilla käytännöillä ja työkaluilla. Kun asiakas ei saavu paikalle eikä ilmoita esteestä, vaikutus ei ole vain yksittäinen tyhjä tunti kalenterissa. Se tarkoittaa menetettyä liikevaihtoa, turhaa odottamista ja turhautumista koko tiimille. Siksi peruuttamattomiin aikoihin kannattaa suhtautua järjestelmällisesti – mutta asiakaslähtöisesti.
Alla viisi käytännön keinoa, joilla voit vähentää peruuttamattomia aikoja merkittävästi.
1. Määrittele selkeät ja reilut peruutuskäytännöt
Ensimmäinen askel on linjata, miten yrityksessäsi toimitaan peruuttamattomien aikojen kanssa. Yhtä oikeaa mallia ei ole – sopiva käytäntö riippuu esimerkiksi:
- palvelun hinnasta ja kestosta
- yrityksesi varaustilanteesta
- asiakassuhteen historiasta
- siitä, kuinka helposti aika saadaan täytettyä uudelleen
Ole selkeä, mutta pidä joustavuus mukana. Hyvät peruutuskäytännöt eivät ole rangaistus, vaan keino suojata sekä yritystä että henkilöstöä.
Muista hyvä asiakaspalvelu:
- Älä vetoa pelkästään “sääntöihin”, vaan selitä ne rauhallisesti
- Kuuntele asiakasta ja tilannetta
- Tarvittaessa ota yhteyttä ja selvitä syy peruuttamatta jättämiseen
Usein jo avoin keskustelu vähentää toistuvia ongelmia.
2. Seuraa ja ymmärrä, miksi peruutuksia tapahtuu
Kaikki asiakkaat eivät käyttäydy samalla tavalla. Siksi on tärkeää erottaa satunnaiset tapaukset toistuvista ongelmista.
Kun peruuttamaton aika kirjataan ylös, voit ajan myötä tunnistaa kaavat:
-
onko kyse unohduksesta
-
aikatauluhaasteista
-
vai toistuvasta välinpitämättömyydestä
Phorest-järjestelmässä tämä onnistuu näppärästi lisäämällä muistiinpanoja asiakkaan tietoihin ja asettamalla Phorest muistuttamaan sinua, jos asiakas on aiemmin jättänyt peruuttamatta aikojaan. Tämä auttaa tekemään harkittuja päätöksiä siitä, milloin joustaa ja milloin vaatia esimerkiksi ennakkomaksua.
3. Kouluta koko tiimi toimimaan samalla tavalla
Peruutuskäytännöt toimivat vain, jos koko henkilöstö tuntee ne ja osaa viestiä niistä yhtenäisesti. Epävarmuus tai ristiriitaiset vastaukset lisäävät asiakkaiden ärtymystä ja heikentävät uskottavuutta.
Järjestä tiimillesi lyhyt koulutus, jossa:
-
käydään peruutuskäytännöt läpi
-
harjoitellaan haastavia asiakastilanteita
-
sovitaan yhteinen linja viestintään
Kun henkilöstö tuntee olonsa varmaksi, tilanteet hoituvat rauhallisesti ja ammattimaisesti.
4. Viesti käytännöistä näkyvästi ja ennakoivasti
Yksi yleisimmistä syistä konflikteihin on se, että asiakas ei ole tiennyt käytännöistä. Tämä on helppo välttää.
Varmista, että peruutuskäytännöt näkyvät:
-
nettiajanvarauksessa
-
verkkosivuilla
-
liikkeessä
-
sosiaalisen median kanavissa
Kun säännöt ovat selkeästi esillä jo varausvaiheessa, ne koetaan reiluiksi, ei yllätyksiksi.
5. Hyödynnä nettiajanvarausta peruuttamattomien aikojen vähentämisessä
Moderni nettiajanvaraus ei ole vain mukavuus, vaan tehokas keino vähentää no-show-tapauksia. Kun asiakkaalla on mahdollisuus hallita varauksiaan itse, hän siirtää aikaa huomattavasti todennäköisemmin kuin jättää sen kokonaan perumatta.
Nettiajanvaraus:
-
antaa asiakkaalle kontrollin
-
vähentää unohduksia
-
mahdollistaa aikojen siirtämisen helposti
Tutkitusti ajanvarausjärjestelmät, kuten Phorest, vähentävät peruuttamattomia aikoja, koska asiakkaan kynnys reagoida ajoissa on matalampi.
