“Ich will es mir doch mit den Kunden nicht verderben. Deshalb sag ich nichts dazu, wenn Kunden ihren Termin verpassen oder zu spät kommen.” Ein Satz, den viele Saloninhaber immer wieder sagen. Traurig aber wahr… Die Annahme dieser Mentalität ist eigentlich der schlechteste Weg, um mit diesem Problem umzugehen. Es ist Zeit dem Terminausfall entgegenzuwirken! Du arbeitest hart an deinem Salon und kannst es dir nicht leisten, ein Verhalten zu ignorieren, das dir Geld kostet und einen negativen Einfluss auf dein Konto am Ende des Tages hat. Manchmal sind SMS-Terminerinnerungen, wie die, die du mit der Phorest Software schicken kannst, nicht gerade genug, obwohl sie dabei viel helfen, die Terminausfälle zu reduzieren. Während es unmöglich scheint, Terminausfälle im Salon vollständig zu eliminieren, kannst du mit diesen fünf konkreten Maßnahmen ihre Häufigkeit auf jeden Fall drastisch reduzieren.
1. Lege eindeutige Aufforderung zur Termineinhaltung fest
Die Wahl der richtigen Aufforderung zur Termineinhaltung im Salon
Was und wann du für Terminausfälle im Salon berechnen sollst, hängt in erste Linie von den Kosten des Services ab, wie beschäftigt der Salon ist, wie gut du den Kunden kennst und wie einfach es ist, den abgesagten Termin umzubuchen. Flexibilität ist wichtig bei der Bestimmung dieser Aufforderungen.
Die Formulierung deiner Aufforderung zur Termineinhaltung im Salon
Wenn es um die Formulierung deiner Aufforderung zur Termineinhaltung geht, sollten die folgenden drei Regeln für Kundenservice immer gelten:
- Sage deinem Kunden nicht “Dort steht es schwarz auf weiß.”. Vielmehr nimm dir die Zeit, um die Regelungen zu erklären.
- Sei geduldig… Der Kunde liegt vielleicht nicht immer richtig, aber der Kunde ist immer KÖNIG.
- Ruf den Kunden an, um zu sehen, ob du den Grund für das Nichterscheinen erfahren kannst (Natürlich nur wenn es für dich passt).
2. Erfasse und analysiere die Gründe für die Terminausfälle deines Kunden
Idealerweise solltest du dich auf die Betreuung von höflichen Kunden konzentrieren, die rechtzeitig zum Termin erscheinen oder zumindest den Salon anrufen, um bescheid zu geben, dass sie es zum Termin nicht schaffen können. Was du tun kannst, ist die Gründe für das Nichterscheinen der Kunden erfassen.
Die Phorest Salon Software ist dafür sehr gut geeignet, da du Notizen in der Kundenkartei hinzufügen und das System so einrichten kannst, dass es dir einen Hinweis gibt, der anzeigt, ob dieser Kunde notorisch nicht erscheint ohne Abzusagen. Auch kannst du die Gründe dafür festhalten. Die Erfassung dieser Informationen kann dir dabei helfen zu entscheiden, ob du mit einem Kunden flexibel sein solltest oder nicht.
3. Trainiere deine Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie auch an Bord sind
Vergiss dein Team nicht. Vereinbare ein Meeting mit deinem Team und simuliere mit ihnen Terminausfälle und was zu tun ist, wenn diese passieren. Kunden werden deine Aufforderung zur Termineinhaltung besser akzeptieren, wenn sie eine professionelle Erklärung darüber erhalten.
4. Kommuniziere die neuen Verfahrensweisen deines Salons
Arbeitest du jetzt nach dem Prinzip “beim dritten Mal bist du draußen”? oder wirst du Anzahlungen von rücksichtslosen Kunden annehmen? Wofür du dich auch immer entschieden hast, als neue Hausregeln einzuführen, stelle sicher, dass jeder sie sehen und verstehen kann. Wenn du das nicht tust, wirst du in kürzester Zeit nur Anrufe von verärgerten Kunden erhalten. Stelle einen Hinweis mit den neuen Regelungen im Empfangsbereich, erwähne sie immer bei der Buchung eines Termins und teile deine AGBs auf Social Media.
5. Reduziere durch die Online-Buchung die Kosten, die durch Salon-Terminausfälle entstehen
Online-Buchungen können sehr hilfreich sein, wenn es um Terminausfälle geht. In der Tat, ein System wie die Online-Buchung von Phorest hat sich als sehr hilfreich erwiesen, um die Terminausfälle auf einen Minimum zu reduzieren – Zum Teil, weil wir dem Kunden eine gewisse Kontrolle über seine eigenen Termine geben. Termine werden in der Regel umgebucht und nicht abgesagt und Terminausfälle passieren weniger, weil der Kunde die Zeit ausgewählt hat, die zu ihm passt. Er muss auch noch seine Kreditkarten-Details eingeben*, die für viele eine Abschreckung für das Nichterscheinen ist. Allerdings, wenn der Kunde doch nicht erscheint, dann ist dein Salon noch geschützt, weil in dieser Situation du eine Zahlung von der Kreditkarte einnehmen kannst*.
Vielen Dank fürs Lesen,
#LetsGrow
*Derzeit nicht in Deutschland, Österreich, Schweiz eingestellt
Aus dem Englischen übersetzt von Daniela Pisarski
