Die heißesten Insider-Tipps für einen erfolgreich geführten Salon vom Phorest Salon Owners Summit 2018

On Stage: Highlights der Tipps für den Salonerfolg

Gavin Hoares Empfehlung: Verhalte dich angemessen, nämlich wie der Experte, der du bist!

Gavin Hoare, Manager des prämierten Salons Richard Ward Hair and Metrospa auf dem Sloane Square im Herzen von Chelsea, London, gab der Konferenz den Kick-off. Gavin hat den Ruf  “Meister aller Salon-Manager” zu sein und das ist keine Übertreibung! Mit 90 Mitarbeitern, 1200 Kunden pro Woche und 250 innovativen Haar- bzw. Beauty-Behandlungen und -Dienstleistungen ist Gavin in der Tat der Manager eines ultimativen Super-Salons.

Schlüsselpunkte

• Viel zu oft wird guten Empfangsmitarbeitern in Friseursalons oder Kosmetikstudios nicht genügend Bedeutung beigemessen. In diesem hochgradig konkurrierenden Umfeld sollte man bedenken, dass jedes kleinste Detail zählt. Guter Kundenservice ist wichtig.
• 78% der Kunden kommen nicht wieder, weil sie eine gewisse Gleichgültigkeit in Hinblick auf die Art der Behandlung, die sie empfangen haben, wahrnehmen konnten.
• Nicht aufdringlich sein, wenn es um Produktverkäufe geht, sondern professionelle Beratung anbieten. Es geht nicht darum, dem Kunden etwas aufzuschwatzen, sondern ihn professionell aufzuklären. Lass den Kunden selbst entscheiden, ob er Produkte im Salon kaufen möchte.
• Gavin glaubt daran, dass es immer die gleichen 7 Dinge sind, die Salon-Kunden sich wünschen und die wir erfüllen sollten:
  • Ihnen das Gefühl geben, willkommen zu sein
  • Ihnen wirklich zuhören und sie verstehen
  • Sie auf Experten-Niveau beraten
  • Mehrere Lösungsansätze zu ihren Wünschen anbieten
  • Sie verwöhnen
  • Bei Entscheidungen zum Kauf einer Behandlung / eines Produkts entsprechende Beratung gewährleisten
  • Freundliche Verabschiedung und zum Ausgang begleiten

Denk immer daran, dass es keine zweite Chance gibt, um den ersten Eindruck zu machen. Stelle sicher, dass du diese kleinen Details unter Kontrolle hast. Denke über den Internetauftritt deines Salons nach, dein Schaufenster, deinen Empfangsbereich, usw.

Steve Martin sagt, es gibt kleine Unterschiede, die riesige Auswirkungen haben

Der Nächste auf der Bühne und nicht direkt aus der Haar- und Kosmetikbranche war Steve Martin, Autor des Bestsellers Yes! Andere überzeugen – 50 wissenschaftlich gesicherte Geheimrezepte, von dem bisher über eine halbe Millionen Stück verkauft wurden und der in 26 Sprachen übersetzt worden ist. Den Erfolg eines Salons behandelt er anhand von 6 wissenschaftlichen Prinzipien der Überzeugung.

Schlüsselpunkte

• Er ist der Meinung, dass bei Preisen nicht der Preis an sich ausschlaggebend ist, sondern die Präsentation des Preises.
• Steve Martin erklärte 6 Prinzipien der Überzeugung:
  • Reziprozität (Gegenseitigkeit): Leute legen das Verhalten an den Tag, mit dem auch sie zuvor behandelt wurden
  • Knappheit: die Leute möchten insbesondere die Dinge haben, die für sie nur begrenzt erhältlich sind
  • Autorität: die Leute folgen Anweisungen glaubwürdiger und sachkundiger Experten
  • Übereinstimmung: die Leute möchten ihre Verpflichtungen, Werte und selbst zugewiesenen Charaktereigenschaften ausleben   
  • Sympathie: wir sagen ‘ja’ zu denen, die wir mögen
  • Soziale Zugehörigkeit: die Leute schließen sich gerne denen an, denen sie sich zugehörig fühlen

Was wir hauptsächlich aus seinem Vortrag für uns nutzen können -abgesehen von den 6 Prinzipien, über die er gesprochen hat- war, dass man sich ruhig trauen soll, die Einzigartigkeit seines Salons hervorzuheben, betonen, worin man den Leuten nahe steht, immer die beliebtesten Serviceleistungen oder Produkte erwähnen und was Treueaktionen angeht, sichergehen, dass Engagement mit dem Kunden aktiv und öffentlich betrieben wird.

Mitarbeiterorganisation und -motivation mit Valerie Delforge

Viele der Teilnehmer hatten schon durch Valerie Delforges Beiträge u.a. zum Phorest Blog von ihr gehört. Sie ist Gründerin und Vorstandsvorsitzende der Delforge + Co. Unternehmensberatung. Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Schönheitsbranche hat sie es nicht nur geschafft, ihre gesetzten Ziele erfolgreich umzusetzen, Mitarbeiter für die hoch angesetzten Ansprüche in High-End Salons zu inspirieren, sondern entwickelt auch Wachstums- und Erfolgsstrategien für Unternehmen, die sich Jahr um Jahr  bewähren.

Schlüsselpunkte

• Beim Management geht es vor allem darum, einen Schritt nach dem anderen zu machen und über seine Zahlen genauestens Bescheid zu wissen.
• Wenn man Mitarbeiter beschäftigt, ist es wichtig, ihre Wünsche ernst zu nehmen. Valerie schlägt vor, Veranstaltungen für gute Zwecke zu organisieren, bei denen sich Mitarbeiter beteiligen können, Team-Jahres-Boni zu haben, eventuell eine Dankes-Wand für Mitarbeiter zu erstellen oder Abende im Salon zu organisieren, an denen man sich bei Mitarbeitern mit Pizza und anderen Belohnungen revangiert. Dazu empfiehlt sie, ausführliche Schulungen und Gelegenheiten zum Networking anzubieten.
• Valerie betrachtet für Manager im Januar zwei Dinge als besonders wichtig. Erstens sollte kein Mitarbeiter in einer Führungsposition im Monat Januar Urlaub nehmen dürfen und zweitens sollten die Manager des Salons 4-Augen-Gespräche mit jedem Mitarbeiter führen, um ihre Vorhaben für das kommende Jahr zu besprechen. Damit meint sie, herauszuarbeiten, was die Mitarbeiter gerne erreichen möchten und was der Manager dafür tun kann, damit der Mitarbeiter diese Ziele erreicht. Sie betont ganz besonders, dass dein Leistungsversprechen (das, was du anbietest) ausschlaggebend ist.  

Regeln für erfolgreiche Unternehmen, von Tabatha Coffey

Die Letzte auf der Bühne war die Hauptrednerin der Konferenz, Tabatha Coffey. In ihrer Erfolgssendung, die beim US-amerikanischen Kabelkanal Bravo ausgestrahlt wird, hilft Tabetha Unternehmen wöchentlich dabei, aus der Flaute wieder heraus zu kommen, indem sie in Sachen Kundenservice, Geschäftsführung, Management, Teamwork und guter Arbeitsmoral berät. Während Tabatha sich auf Gebieten wie Reality-TV, täglichen Fernsehsendungen, dem roten Teppich und Bestseller-Listen einen Namen gemacht hat, fing auch sie einmal in der Friseurbranche an.  Vom Beginn ihrer Karriere, als sie 14 Jahre alt war, über ihr Training mit Vidal Sassoon London, bis hin zu ihrem Debut bei Shear Genius (2007), einer US-amerikanischen Reality-TV-Serie beim Sender Bravo, in der es um Haar-Styling geht, hat Tabatha ihr berufliches Leben dem Ziel gewidmet, exzellentes Know-How in Sachen Haar-Design und Haar-Wissenschaft zu erlangen.

Schlüsselpunkte

• 75% aller Kunden sagten, sie würden weiter gehen und mehr bezahlen, wenn sie das gewünschte Ergebnis so bekommen würden.
• Das Branchenimage und die Gründe, weshalb Kunden konsumieren haben sich geändert. Es geht nicht mehr darum, ein Schnäppchen zu machen oder das günstigste Angebot zu bekommen, sondern ein erfolgreicher Salon hat den Fokus heute auf Leistung und Wert. Man muss die Erwartungen der Kunden erfüllen und um dies am besten zu erreichen, angefangen bei der Beratung, muss man mit seinen Kunden zusammenarbeiten und sicherstellen, dass man sich vollkommen mit ihnen befasst und ihnen die Absicherung geben, dass man sie versteht. Benutze einfühlsame Fragen, wie: „Was magst du an deinem Haar?” und „Welche deiner Anforderungen hat bisher noch keiner geschafft, zu erfüllen?”
• Auch die Mitarbeiter müssen sich verstanden fühlen. Hab keine Angst davor, sie nach ihren Zielen zu fragen oder danach, was ihrer Meinung nach gut wäre oder ob sie zufrieden sind. Das wird ihnen dabei helfen, sich mehr nach deinen Ansprüchen und den Ansprüchen deines Salons zu verhalten.
• Tabatha empfiehlt, den Verkauf von Produkten wie einen Versicherungsvertrag zu behandeln. Indem man Kunden anbietet, seine Produkte zu benutzen, schützt man sich selbst auch gleichzeitig davor, dass sie mit einer Beschwerde über schlechte Farbe zurück in den Salon kommen, während sie zu Hause ein falsches Produkt verwendet haben könnten, dass schlecht für ihr Haar oder die Farbe war.  
• Zum Thema Preisrabatte – ganz einfach: gib keine! Ändere die Haltung deiner Kunden, indem du Aktionen machst, aber keine Sonderrabatte.
• Mit der steigenden Popularität der sozialen Medien haben heutzutage nicht nur Kunden Zugriff auf ein Überangebot an Informationen, sondern auch Trends halten sich manchmal gefühlt nur einen Tag lang und überall schießen sogenannte Experten aus dem Boden. Deswegen ist Tabathas Meinung nach die Marke an sich und die Kontinuität der Marke so wichtig – sei es vor Ort, über deine Webseite oder soziale Netzwerke. Heutzutage muss man sich mit einem Bild ausdrücken können oder anhand von 280 Freizeichen.
• Weiter spricht sie von dem, was sie die Drittel-Regelung für soziale Medien nennt. Das erste Drittel umfasst die Werbung für dein Unternehmen und die Kenntnis über dein Publikum. Das zweite Drittel steht für Interaktion (teilen, kommentieren, selbst texten, wieder posten). Dazu gehören zum Beispiel auch einfache Aktions-Aufrufe, wie „Ist dein Haar immer zu trocken? Ruf uns an.”. Das sorgt für Bewegung und Wertsteigerung. Und schließlich das letzte Drittel, teilbare Inhalte zu erstellen. Kurz und knapp: kenne deine Marke und habe deine genauen Vorstellungen. Scheue dich nicht davor, ins Detail zu gehen.

Workshop Einsichten

Die Workshops waren dieses Jahr ein ganz neuer Teil des Salon Owners Summit und wurden von Rowena Doyle (Visual Merchandising), Paddy Monaghan (GDPR) und Chris Brennan (Work/Life Balance) geleitet.

Bei Rowena Doyle ging es für einen erfolgreichen Salon darum, Markenkontinuität zu sichern und visuell den Wert von Produkten zu kommunizieren, sowie um Konsumententrends im neuen Jahr. In Paddy Monaghans Workshop ging es um ernstere Themen, wie die Umstellung für GDPR, aber auch um die Bedeutung, die es für Saloninhaber hat und wie Phorest helfen kann. Und schließlich sprach Chris Brennan davon, dass die Ursachen von Ungleichgewicht in unserem Leben zunächst identifiziert werden müssen, um sie zu ändern. Außerdem sprach er davon, wie große Ziele immer in kleine erreichbare Ziele aufgeteilt werden können und wie wichtig es ist, Erfolge zu feiern.

An alle, die es dieses Jahr geschafft haben, nach Dublin zu kommen, tausend Dank! Ihr habt dafür gesorgt, dass es ein großartiges Ereignis für uns war und wir hoffen, dass es für euch genauso großartig war! An alle, die es nicht geschafft haben: vielleicht bis nächstes Jahr? 😉 Ups, und nicht vergessen, wir freuen uns immer über euer Feedback!

Thanks for reading! #LetsGrow

Aus dem Englischen übersetzt von Susan Javed