Du kennst das Gefühl: Das Telefon klingelt ununterbrochen, du rennst im Salon von A nach B und versuchst jeden (und alles!) zufriedenzustellen, während du so entspannt, freundlich und professionell wie nur menschenmöglich bleibst. Das ist eine riesige Herausforderung! Manchmal erscheint das alles sogar fast unmöglich. Doch Achtung; schon der kleinste Ausrutscher oder ein schlecht geführtes Telefonat könnten ausreichen, um den makellosen Ruf des Salons anzukratzen. In Angesicht dessen haben wir 7 wichtige Verhaltensregeln am Telefon im Salon hier zusammengetragen.
Wende diese 7 Verhaltensregeln am Telefon im Salon an und überzeuge deine Kunden
1. Lächeln und durchatmen
Das Wichtigste zuerst: Einmal tief durchatmen! Beantworte das Telefon immer mit einer freundlichen Stimme und auf sympathische Art und Weise, ganz egal, in welcher Stimmung du dich gerade befindest! Und lächle! Ob du’s glaubst, oder nicht, aber der Ton deiner Stimme ändert sich, sobald du lächelst. Also auch wenn dir nicht nach Lächeln zumute ist, tu wenigstens so, als ob: deine Stimme klingt dann freundlicher!
2. Nenne Kunden beim Namen
Hier ist ein Geheimnis: das süßeste Wort in den Ohren eines jeden Kunden ist … sein Name! Es ist wichtig, dem Kunden am Telefon rückzuversichern, dass du seinen Namen weißt, indem du ihn auch benutzt, sobald der Name das erste Mal gefallen ist. Dadurch erhält der Kunde die Bestätigung, dass du ihm auch zuhörst, z.B. „Ja, Frau Meier, ich werde prüfen, ob Tim frei ist, danke für Ihren Anruf, Frau Meier!” oder „Gerne wieder mit Föhnen und Styling, Frau Schmidt? Mit unserer Stylistin Marie?”. Bitte denke immer an diese Punkte, die auch gerne mal bewertet werden. Deswegen solltest du deiner Kundschaft immer ein Gefühl von Wertschätzung vermitteln, indem du dir Namen so häufig merkst, wie nur möglich.
3. Verhalte dich immer wie beim ersten Kennenlernen
Auch wenn du Kundschaft zuerst persönlich im Laden kennengelernt hast; sei genauso freundlich bei ihrem nächsten Anruf, sonst waren alle Bemühungen umsonst. Hast du einen guten ersten Eindruck bei Laufkundschaft hinterlassen, dann wird dieser Kunde dich als freundliche, korrekte Person im Gedächtnis behalten. Während es ebenso wichtig ist, sich Namen zu merken, Kunden besser kennenzulernen und freundlich zu ihnen zu sein, solltest du ihnen auch immer wieder dieses angenehme Erlebnis des “ersten Kennenlernens” vermitteln – ob persönlich oder am Telefon. Zögere nicht, dieses kleine bisschen extra Einsatz zu zeigen.
4. Verstehe, weshalb Kunden unzufrieden sind
Zum Idealverhalten am Telefon im Salon gehört auch der Versuch, zu verstehen, weshalb Kunden verärgert sind. Versetze dich in die Person am anderen Ende der Leitung. So kannst du Kundenbeanstandungen aus einer anderen Perspektive sehen und besser verstehen. Sobald der Kunde merkt, dass du auf seiner Seite bist, wird er sich beruhigen, zu guter Letzt vielleicht auch deine Bemühung spüren, sein Problem lösen zu wollen. Nichts fühlt sich schlimmer an, als ignoriert oder nicht ernst genommen zu werden! Wenn dies jedoch aus irgendeinem Grund nicht möglich sein sollte, plane, welchen Standpunkt du vertrittst und bleibe dabei. Glaubwürdigkeit hat nicht immer etwas damit zu tun, im Recht zu sein; sie baut sich eher durch Ehrlichkeit und Einhaltung von Versprechen auf.
5. Kenne die Schnitte und Behandlungen
Eines der wichtigsten Dinge ist, das Angebot des Salons gut zu kennen. Über die Vorgehensweisen bestimmter Behandlungen genau Bescheid zu wissen, Schnitte und Styles zu kennen und wie sie gemacht werden, bedeutet, dass du auch Beratung machen kannst, wenn sonst gerade niemand zur Hand ist. Das gesagt, musst du jedoch natürlich nicht ALLES wissen, wenn du kein Friseur oder Kosmetiktherapeut bist! Trotzdem macht es einen riesengroßen Unterschied, in der Lage zu sein, einfache Fragen beantworten zu können. Das vermittelt den Leuten den Eindruck, in einem Salon voll professioneller Mitarbeiter mit Expertise zu sein.
Tipp | Notiere dir in einem Notizbuch oder in einem Word Dokument alle Fragen, die dir täglich gestellt werden. Erstelle dir daraus eine „Grundwissen”- Datenbank, so dass du mit der Zeit in der Lage sein wirst, immer mehr Fragen zu beantworten. Dein Ziel sollte sein, nie öfter als einmal am Tag „Oh, das weiß ich nicht so genau, da muss ich einmal nachfragen” sagen zu müssen.
6. Kundendaten notieren
Hört sich vielleicht einfach an, aber notiere dir einfach alles – selbst von Laufkunden, die hereinkommen, falls sie ihren Namen sagen – schreibe ihn auf. Wenn du ihn nicht mehr weißt, frage noch einmal nach. Du musst sicherstellen, dass du die richtigen Daten hast, um in der Lage zu sein, Daten der Kunden einem Mitarbeiter geben zu können, der diese Information braucht. Auch beispielsweise für Marketing-Emails sind die Daten natürlich von Nutzen. Je mehr Information du von den Kunden hast, umso effizienter wirst du Team und Saloninhaber gegenüber erscheinen. Der Teufel steckt im Detail, wie man so schön sagt.
7. Nichts persönlich nehmen
Denk daran, was auch immer passiert – und um am Telefon so professionell wie nur möglich zu bleiben – nimm nichts persönlich! Oftmals meinen die Leute, sie müssten verärgert sein oder laut werden, um ihren Standpunkt klarzumachen und zu zeigen, wie ernst ihnen die Sache ist. Sollte das passieren, dann versuche, es nicht zu sehr an dich heranzulassen oder dich aufzuregen – so weit das für dich möglich ist. Sei einfach verständnisvoll und öfter als du denkst werden die Kunden deine Hilfe zu schätzen wissen.
Viel Glück und danke für deine Aufmerksamkeit!
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